自建型呼叫中心成功案例

体验无处不在　呼叫随时连通

案例展示

自建型呼叫中心案例展示

电视购物呼叫中心平台

项目实施地点

国内某电视购物呼叫中心一期分为2个地点单独建设，分别为上海电视购物呼叫中心和福州电视购物呼叫中心。（现有的呼叫中心）

电视购物呼叫中心二期将建设福州中心（本次建议的内容）和全网统一路由呼叫中心（三期），同时将系统规模扩大。

项目实施内容

现有网络状况

电视购物已有数据网络基础，并通过VPN的方式，上海和福州电视购物的网络可进行直接连接。

平台架构

电视购物上海呼叫中心和电视购物福州呼叫中心两个中心，每个中心包括Nortel交换机平台、CTI、IVR、传真、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备，呼叫中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式，平台有如下功能：①自动语音服务；②人工座席服务；③外拨管理；④录音管理；⑤管理分析报表；⑥传真收发。

设备清单

设计原则

根据电视购物对呼叫中心建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：

设计的整体性

系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。

先进性与成熟性

所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。

经济实用性

结合电视购物的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有升级的余地。

安全可靠性

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。

开放性、扩展性

为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。

系统结构、软硬件平台及应用系统必须具有良好的可扩展性，能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。

易于管理和维护

系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护，系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

强大的可开发性

系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。

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