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讯鸟中间件(CTI、IVR、ACD)

讯鸟CTI

中间件是客户服务系统特有的软件模块，负责协调控制系统的各个模块，为客户提供及时的服务。讯鸟中间件的设计坚持柔性和协同原则，可以控制多种通讯设备和计算机设备，支持各种交互方式，支持呼叫和数据的同步传输，支持呼叫业务的生成和工作流程的生成。

讯鸟CTI优势

灵活性：

讯鸟CTI的灵活性表现在结构、流程、数据三个方面

在设计中，充分的抽象出功能组件。通过组件的重用、组件的变异、组件的增量来构成新的产品。从而继承了组件带来的已有的稳定性。

双机热备机制

讯鸟公司在设计CTI产品时，考虑到作为一个实时在线的多任务系统，呼叫中心的座席呼叫控制系统承担着关键的控制功能。当系统的吞吐量增加，负载压力增大后，即使原有的稳定的软件系统也会变得脆弱。所以，需要采用系统级的冗余技术，来解决稳定性问题。

可以将稳定性问题分为两个方面。一方面是负载均衡，当吞吐量增大时，通过采用多台服务器来分担整个系统的负载，使得每台机器的负载都不超过我们经历过的稳定的负载，而多台服务器还能相互协同，系统行为像一台集中的服务器一样。稳定性的另一方面是对软件或硬件的错误能够识别，当出现故障时，系统能恢复正常，保持系统正常继续运行。

讯鸟CTI双机热备方案与一般意义的主备备份的概念不同，其2台CTI服务器同时在线工作，真正能做到即使呼叫中心发生交换机、网络或其他故障，也可无缝为用户提供服务的目的。采用讯鸟CTI双机热备后，呼叫中心的可靠性可达到99.999%。随呼叫中心规模的扩充，我们也可以做CTI的2对，甚至多对热备份。

平时，一对或多对讯鸟CTI服务器做负载均衡，且互相检测对方当前运行状态；一旦发生交换机、网络或其他故障，正常的CTI服务器检测到并自动接管发生故障的CTI服务器负责的所有座席。从发现故障（系统检测出故障）到系统完全接管时间不超过1s，座席及用户当前通话不受任何影响。发生故障的CTI服务器恢复正常后，原接管的服务器自动将临时接管的座席切换回原服务器。切换过程不影响座席及用户的正常通话。

CTI双机热备部署如下：

CTI双机热备部署

安全性高：

  • 1．在单点故障发生时保证坐席的状态以及相关的数据不丢失
  • 2．在单点故障发生时保证坐席的呼叫日志正常入库
  • 3．单点故障发生时候，坐席的操作从一台服务器到另一台服务器的切换
  • 4．单点故障恢复后系统恢复到正常的状态

完善的呼叫报表

  • 讯鸟中间件产品，提供了最为完善的呼叫数据采集信息，80多个技术数据项可按时间、组织机构任意计算、组合生成；预定义模板可随需要定义；
  • 讯鸟报表统计系统支持MS SQL Server和ORACLE等多种数据库。提供历史数据和报告可输出、打印。

实时监控机制

  • 讯鸟公司针对的每一款产品，如：座席呼叫控制、IVR、录音等，均含有状态组件，并提供HTTP和DCOM两种接口供外部系统远程调用。
  • 在统一监控器的任一监控端可配置多种监控对象，每一种监控对象可以为多个，分布在本地或远端。
  • 监控器定时通过以上两种方式访问各服务器的各服务状态组件，获得各设备和设备组的实时状态和实时统计信息，定时刷新的时间可以在监控器上自定义。


讯鸟IVR

讯鸟IVR是一个支持语音业务的中间件软件。它可以基于多种不同的硬件平台，连接不同的交换机和数据资源，支持各行各业的业务流程。

IVR广泛应用于各个领域，可以成为各个企业的呼叫中心中的自动应答设备，也可以为电信增值业务服务。无论在电子商务、电子政务、电子娱乐等各个方面都有巨大的潜力。

讯鸟IVR的优势：

  • 承担大话务量的能力
  • 适应业务变更的能力
  • 适应硬件的能力
  • 利用数据资源的能力
  • 内置的功能全集
  • 分布的能力
  • 和其它通讯方式整合的能力
  • 高性价比

讯鸟录音系统

语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等，对客户服务代表的服务质量进行较全面的检测和评价必不可少。

讯鸟录音系统由录音采集服务、录音监视服务、录音管理服务三个模块组成。录音采集服务，采集各录音通道传来的语音数据，并保存到制定的存储服务器上；录音监控服务能够支持远程监视当前各录音通道的信息：配置信息、当前工作状态；录音管理服务管理所录制的语音文件，具有查找浏览、调听回放、删除、备份等功能。

讯鸟录音系统支持并线录音和会议录音两种模式。