体验无处不在　呼叫随时连通


多媒体统一路由功能

在网络上，分布在不同地点的不同的人和设备相互通讯、对话，进行协同。从保证消息的可靠到达这个方面去设计中间件，目前有了一些成熟的产品，如IBM MQ Series、MSMQ、Tuxedo/Q等消息队列产品。而我们从容纳各种消息的内容，能智能的解析消息的内容这个方面出发，设计了统一任务路由系统。

我们将多渠道消息和任务都统一为统一任务XML对象，在一个可以定义的流程中去统一处理，或通过统一路由系统在几个媒体网关之间传递。

统一任务包含以下类型:

    任务:
  • 工作流任务
  • 任务结果回馈
  • Web Form 表单
    事件:
  • 任务触发事件
    消息:
  • 短信
  • SIP消息
  • MMS消息
  • 电子邮件
  • 语音留言
  • 传真

对于每一种多媒体消息，都有一个媒体网关，将原始消息的媒体形式转换为统一任务XML对象。通过这个统一任务的XML对象来与统一路由系统及其它网关之间进行交互传递。

统一任务格式：

  • XML表示
  • 包含任务的基本信息：类型、状态、名称、功能等
  • 包含任务的来源信息
  • 包含任务的目标信息
  • 包含任务携带的消息体

然后，将统一任务XML对象传入智能路由系统。智能路由系统除了具有讯鸟智能流程功能外，还具有处理统一任务的特殊功能。

统一任务的处理:

  • 统一任务消息体的解析
  • 统一任务消息体的合成
  • 媒体形式的转换
  • 从执行体业务逻辑编址映射到执行体系统编址
    • 从岗位映射到人
    • 从人映射到登录的设备
    • 从技能表映射到登录的人的工号
  • 将消息传给执行体系统编址
    • 通过消息网关发回公网
    • 将消息发到统一消息信箱，由信箱按设定方式通知信箱主人
    • 将消息通过CTI网关，按虚拟呼叫进入实时统一排队，将消息推给座席

原理图：

系统组成：

讯鸟业务集成开发环境包

    讯鸟运行平台:
  • 讯鸟基本语言流程组件包
  • 统一任务解析包
  • CTI网关组件包（可选）
  • 统一消息任务转换网关（可选）
  • 短信网关（可选）
  • 电子邮件网关（可选）
  • 语音邮件网关（可选）
  • 传真邮件网关（可选）
  • WebForm网关（可选）
  • SIP消息网关（可选）
  • MMS消息网关（可选）


多渠道实时呼叫中心

统一消息任务路由系统和呼叫中心CTI配合，可以组成多渠道实时呼叫中心。一个消息和一个呼叫的处理一样，统一在排队机中排队，分配到座席后，独占座席的处理时间。座席只有在处理完当前的消息后，才能接下一个。

多媒体延时消息分配系统

统一消息任务路由系统和统一消息信箱系统配合，可以组成多媒体延时消息分配系统。我们可以将某人的消息根据定义的路由策略，传递给他人，或转换成其它形式。也可以把路由系统收到的消息，根据分配策略分配到某人的信箱中。形成一个延时处理的消息分配器。

柔性业务流程处理系统

统一消息任务路由系统和工作流引擎和组织机构组件配合，可以帮助任务找到能执行任务的人，将任务传递给此人。形成柔性的、有业务规则的分布式业务流程。在此基础上可以顺利实现统一任务协助系统功能

协同处理突发事件

由媒体网关或IVR系统负责接入，在媒体网关或IVR系统中自动分析进入的内容，产生一个突发事件，该事件通过统一任务分配器分配给工作流系统，工作流系统针对不同的事件，启动不同的应急流程来响应该事件。

由工作流来定义事件的处理规则，参与的各种角色，处理的各种时机等，再由任务分配器把具体分解出来的任务分派给执行者，或把执行结果返回给工作流，进行下一步的任务分解处理。

在这里系统分3个层次，各司其职来达到协作的目标：

工作流：负责任务的产生，分解和组织

任务分配器：负责任务执行目标的定位，任务的分派和结果分派

处理终端：负责任务的具体执行（可以是人或设备甚至是一个IVR流程）

网间路由系统

统一消息任务路由系统和智能呼叫路由系统配合。智能呼叫路由器将请求呼叫分配的消息转换为统一任务消息XML串，发送给统一消息任务路由系统。统一消息任务路由系统通过在GUI中定义的路由策略和全局状态，找到合适的执行体。给执行体发送预占用消息。然后，将占用成功的消息发给请求路由的智能呼叫路由器，由它发起物理的连接。

短消息的增值服务系统

也可以将接收到的短消息在流程中进行解析，将结果传递回去。形成短消息的增值服务系统。可以解析收到的短消息请求，在流程中解析，将结果合成彩屏消息，发送回去。

多媒体消息的增值服务系统

可以收到带GPS信息的MMS消息，在流程中解析，将地图的结果合成彩信，发送回去。

基于软交换的增值服务系统

和SIP消息网关配合，可以完成软交换中的SIP Proxy, SIP ACD，和其它智能呼叫控制业务。