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讯鸟Alcatel 呼叫中心系统

讯鸟Alcatel 呼叫中心系统概述：

现有网络状况

广东XX商业系统已有宽带省域网WAN，2M及以上数字光纤链路，采用星型三层结构网络设计，即省公司核心层网络－地市层网络－县区层网络，纵向数据流向，总体网络拓扑结构图如下：



    连接带宽
  • 县级单位到地市的线路带宽统一为2M；
  • 地市到省公司线路带宽为2M以上。

平台架构

广东XX商业系统呼叫中心建设省局（公司）和粤东区域两个中心，每个中心包括Alcatel交换机平台、CTI、IVR、录音、自动外拔和呼叫管理软件等软硬件设备，电话订货员分布在16个地市公司，使用数字电话和耳机，业务电话的呼入或呼出请求从16个地市公司和粤东区域（普宁市）独立接入，呼叫中心平台能同时支持呼入、呼出、混合呼叫等多种服务方式，平台有如下功能：①自动语音服务；②人工座席服务；③外拨管理；④录音管理（录音系统分别部署在16个地市公司）；⑤管理分析报表。

设计原则

    设计的整体性

  • 系统设计时要考虑在满足基本需求的基础上，体现整体设计概念，便于使用和管理。

    • 先进性与成熟性

  • 所选择的产品都应采用当今业界成熟、可靠的主流技术，支持现有的多种协议和规约。选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表客户服务系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。

    • 经济实用性

  • 结合广东XX的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台，系统软件和硬件的配置要求具备良好的性价比，并留有升级的余地。

    • 安全可靠性

  • 采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。

    • 开放性、扩展性

  • 为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。
  • 系统结构、软硬件平台及应用系统必须具有良好的可扩展性，能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。

    • 易于管理和维护

  • 系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。系统必须易于使用，以减少员工培训成本。同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
  • 为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护，系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

    • 强大的可开发性

  • 系统应配置通用的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并能够很好地满足变化的需求。

讯鸟设计方案

考虑到广东XX对客户服务中心系统的要求，建立一个高效、灵活的一体化系统平台将是提高目前通信效率，加强公司对外形象建设的关键。我们提出以下方案：

  • CTI平台采用讯鸟产品解决方案；
  • IVR系统采用讯鸟公司的产品；
  • 外拨系统采用讯鸟公司的产品；
  • 录音系统采用讯鸟公司的产品；
  • 客服人员前端软电话系统采用讯鸟公司产品；
  • 硬件平台（PC机，数据库，网络设备、机架等）用户自行采购；
  • 提供系统安装调试；
  • 提供系统培训；
  • 提供系统维护和一年保修；

拓扑图:

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硬件部署

    省局（公司）呼叫中心平台：

  • 交换机部署——省局（公司）部署一台Alcatel OXE交换机，远端16个地市公司配置远端分支模块作为本地呼叫的接入点，远端模块通过数字中继连接本地公网。使用数字话机且配备耳机作为所有座席终端。
  • 讯鸟中间件部署——在省局（公司）部署2台CTI服务器、1台监控服务器、1台IVR服务器、1台外拨服务器、1台录音服务器。在16个地市公司分别部署1台录音服务器。

工作流程

    省局（公司）呼叫中心平台：

  • 全省零售户及消费者拨打全省统一客户服务号码；
  • 客户听到IVR引导，按键选择订货需求/投诉需求；
  • 若为投诉需求，直接转本地座席；
  • 若为订货需求，根据地区转合适的远端座席。

功能描述

    自动语音应答服务（IVR）：

  • 对客户：可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入，以获得所需要的信息、数据和服务。当客服中心线路繁忙时，客户可以留言，客服人员按客户语音留言的内容要求，并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。
  • 对维护者：讯鸟IVR通过图形化流程设计器编写，可以动态加载流程，实现在线更新业务，操作简单。通过流程的编写，也可以实现IVR的自动外拨。播放文件支持WAV格式或第三方TTS的使用。

    CTI：

  • 提供对呼叫中心整个通话过程的控制管理，使呼叫中心管理者、座席和用户之间的沟通更加畅通。
  • 智能路由：对客户——快速找到合适的座席服务。对维护者——通过方便直观的图形化设计工具定义各种路由策略。支持黑名单屏蔽、主叫识别、一对一服务、拾回放弃呼叫等。
  • 报表：对管理层——可以获取整个呼叫过程所有操作的痕迹数据，根据这些数据定制用户需要的相关报表。
  • 双机热备：通过讯鸟CTI双机热备系统，保证CTI 7*24小时不间断工作。

    外拨：

  • 提供预览外拨和自动外拨模式。

    录音：

  • 座席皆通过讯鸟并线录音的方式实现录音。
  • 对管理层及监管部门：提供座席与用户间的完整通话过程，便于考察座席的通话质量及作为纠纷的凭证。

    监控：

  • 对管理层及监管部门：对座席、IVR、录音实时监控。提供HTTP和DCOM两种接口供外部系统远程调用。

    人工座席服务：

  • 普通座席：支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议功能。
  • 班长席：支持监听、拦截、强插、强拆功能。
  • 对客户：通过电话交谈得到座席人员的服务。